Godło „Firma Przyjazna Klientowi” jest jedynym w Polsce wyróżnieniem w zakresie satysfakcji ze współpracy z firmą, które jest przyznawane na podstawie badania zrealizowanego na reprezentatywnej próbie klientów. O przyznaniu certyfikatu w 100% decyduje siła głosu klientów.
Statuetka i certyfikat ,,Firmy Przyjaznej Klientowi” to szczególnie ważne wyróżnienie, ponieważ sędziami w tym plebiscycie są wyłącznie klienci. Nagroda, która po raz kolejny trafi do WeNet, tylko potwierdza codziennie zaangażowanie w kwestie obsługi klienta i staranność, aby świadczone przez nią usługi były zawsze na najwyższym poziomie.
„Nagroda >>Firma Przyjazna Klientowi<< to efekt naszej konsekwentnej pracy w obszarze customer experience. Każdy krok, który podejmujemy, ma na celu zapewnienie naszym klientom wyjątkowej obsługi i niezapomnianych doświadczeń. To wyróżnienie jest dla nas motywacją do dalszego podnoszenia jakości w każdej interakcji z klientem” – dodaje Agnieszka Lachowska, kierownik Zespołu Jakości Obsługi Klienta w Grupie WeNet.
Badanie w ramach programu „Firma Przyjazna Klientowi” zostało przeprowadzone w listopadzie i grudniu 2024 roku przez niezależny instytut badawczy Experience Institute na grupie aktywnych klientów WeNet. Ankietowanych zapytano m.in. o gotowość do rekomendacji, podejście do klienta, jakość obsługi czy ogólne zadowolenie. Zbadano również wysiłek, jaki klient musi włożyć w interakcje z firmą oraz doświadczenia klientów z firmą przed zakupem, w trakcie i po zakupie usług. Badanie zostało przeprowadzone metodą CATI, czyli drogą wywiadu telefonicznego.
„Jestem niezwykle dumna, że po raz kolejny nasza firma została wyróżniona tytułem >>Firma Przyjazna Klientowi<<. Miejsce w gronie laureatów to efekt docenienia przez klientów jakości naszych usług oraz codziennego wysiłku ekspertów i doradców internetowych. Nasze działania są dostrzegane i doceniane przez klientów. To bardzo motywuje do pracy i starań, aby stale doskonalić sposób obsługi klienta” – mówi Anna Koman, wiceprezeska Zarządu ds. Obsługi Klienta Grupy WeNet.
W badaniu WeNet wypadł bardzo dobrze. Indeks FPK wyniósł aż 90%. Firma uzyskała ogólne zadowolenie na poziomie aż 87% w takich aspektach jak: proces zakupowy 94% oraz jakość obsługi klienta 94%. Gotowość do rekomendacji wyniosła aż 90%, a wysiłek, jaki klienci musieli włożyć w interakcję z WeNet (CES), 87%. Podejście do klientów w zakresie ich obsługi oceniono na poziomie 88%. Relacje z klientami oraz jakość obsługi są fundamentami sukcesu WeNet, co potwierdzają wyniki badania. Pozytywne opinie klientów, ich zadowolenie z profesjonalizmu i uprzejmości pracowników oraz szybka reakcja na potrzeby, to czynniki, które budują lojalność i pozytywny wizerunek marki. Dobre relacje z klientami oraz wysoka jakość obsługi wpływają bezpośrednio na wyniki NPS i rekomendacje, co stanowi podstawę dalszego rozwoju firmy.
Źródło informacji: WeNet
